سياسة الوزارة في التعامل مع الشكاوي
تلتزم وزارة الصحة ووقاية المجتمع بتقديم خدمات متميزة وفقاً لتوقعات وإحتياجات متعامليها وإسعادهم، وتؤمن بأن شكاوى المتعاملين هي فرص للتطوير والتحسين، ولتحقيق هذا فإن وزارة الصحة ووقاية المجتمع توفر لمتعامليها نظاماً متكاملاً يمكنهم من خلاله تقديم الشكاوى مع مراعاة الحرص على سهولة إستخدامه والحيادية والحفاظ على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة من المتعاملين وأن يتم مراقبة النظام والتدقيق عليه بشكل دوري بما يتوافق مع أفضل الممارسات المتبعة محلياً ودولياً. كما ونؤكد على أن كافة الشكاوى المقدمة سيتم التعامل معها بمنتهى السرية والجدية والموضوعية والكفاءة مع مراعاة عدم التحيز.
إن وزارة الصحة ووقاية المجتمع قامت بوضع نظامها للتعامل مع الشكاوى تبعاً لمتطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2014 بالإضافة لمراعاة نظام الملاحظات والاقتراحات الموحد لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"، وستعمل على تحديثه وتطويره بشكل مستمر.
لمزيد من المعلومات عن سياسة الشكاوى يرجى الضغط هنا
إن وزارة الصحة ووقاية المجتمع ترحب بأي شكاوى لديكم، ويمكنكم تقديمها عبر القنوات التالية (مسار التعويض):
بوابة الإقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة:البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين
وهي البوابة الرسمية الموحدة لتقديم الشكاوى لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة ويمكن للمتعاملين من خلالها تقديم الشكاوى الإدارية والتنفيذية والإقتراحات والشكر والتقدير ومتابعة حالة الشكوى بشكل إلكتروني.
ويتطلب تقديم الشكاوى أو الإقتراحات لهذه القناة تسجيل إسم دخول وفق الخطوات التالية:
1. التسجيل على موقع البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين الإلكتروني إذا كنت مستخدم جديد.
2. إدخال معلوماتك في الحقول المخصصة في نموذج التسجيل.
3. بعد الانتهاء من إجراءات التسجيل سوف تصلك بالبريد إلكتروني أو الرسائل النصية رسالة بتفاصيل اسم المستخدم وكلمة المرور السرية الخاصين بك وذلك وفقا لطريقة الاتصال المفضلة لديك.
4. الاحتفاظ باسم المستخدم وكلمة السر الخاصين بك للدخول إلى الموقع مستقبلاًً
5. بعد الدخول إلى الموقع الإلكتروني ستتمكن من المشاركة في أي من أنواع السجلات التالية (اقتراحات، ملاحظات، شكر وتقدير).
6. بعد تقديم اي مما تقدم ذكره سوف يصلك رقم السجل الخاص بك عبر بريدك الالكتروني أو رسالة نصية ويمكنك متابعة حالة سجلك في الموقع الإلكتروني او الاتصال بمركز الاتصال أو المراجعة شخصيا في أحد مراكز خدمة المتعاملين في الجهة الحكومية.
توضيح يتم استخدام مصطلح "ملاحظة" بدلاً عن "شكوى" من خلال هذه بوابة البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين، ولكن لهما نفس المعنى.
البريد الإلكتروني
feedback@mohap.gov.ae
ويمكنكم من خلال هذه القناة إرسال الشكاوى على البريد الإلكتروني
مع توضيح طبيعة الشكوى المقدمة وسيتم تسجيل شكواكم والرد عليكم خلال فترة قصيرة جداً.
مركز الإتصال الموحد لوزارة الصحة ووقاية المجتمع على الرقم
80011111
مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة
أجهزة الكيوسك (KIOSKS)
مواقع التواصل الإجتماعي
يمكن للمتعاملين أيضاً تسجيل الشكاوى من خلال مواقع التواصل الإجتماعي المتاحة على الفيسبوك وتويتر وإنستغرام.
بوابة الوزير
وهي من خلال الموقع الإلكتروني ويمكن للمتعاملين الدخول للرابط التالي وتسجيل شكواهم وسيتم التواصل معهم بنفس الطريقة السابقة وحل الشكوى الخاصة بهم. http://www.mohap.gov.ae/ar/aboutus/Pages/MinisterGate.aspx
كما ونرجو منكم متابعة أي تحديثات يتم إجراؤها على قنوات تقديم الخدمة
تم تصميم المركز ليوفر تجربة متميزة للمتعاملين، بحيث يشتمل على الأقسام التالية:
· هل أستطيع تقديم شكوى على وزارة الصحة ووقاية المجتمع؟
نعم، يمكنك تقديم شكوى على وزارة الصحة ووقاية المجتمع حيث أن الوزارة لديها سياسة واضحة في التعامل مع الشكاوى وحلها مراعين أقصى درجات الحيادية والموضوعية والسرية. ويمكن تقديم شكوى عبر واحد من القنوات التالية:
- بوابة الاقتراحات والملاحظات "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"
- عبر البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى feedback@mohap.gov.ae.
- مركز الإتصال المجاني لوزارة الصحة ووقاية المجتمع 80011111
- مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة.
- أجهزة الكيوسك المنتشرة في بعض مراكز خدمة المتعاملين.
- مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة بالوزارة.
- الدردشة الإلكترونية على الموقع الإلكتروني للوزارة.
لقد قامت وزارة الصحة ووقاية المجتمع بتخصيص موظفين متخصصين ومدربين لرعاية بالمتعاملين ومهمتهم بشكل رئيسي متابعة إحتياجات المتعاملين والتعامل مع الشكاوى والإقتراحات المقدمة من طرفهم. مع العلم أن هؤلاء الموظفين مستقلون تماماً عن الجهات المعنية بتقديم الخدمة، كما إن وزارة الصحة ووقاية المجتمع قامت بوضع نظاماً للتعامل مع الشكاوى من خلال تطبيق متطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2014 الدولة.
نعم، تلتزم وزارة الصحة ووقاية المجتمع بوقت زمني محدد لحل الشكاوى الواردة إليها وهي كالتالي:
إن الشكاوى ذات الطبيعة الطبية لها إجراءات مختلفة وتحول لمكتب المسؤولية الطبية وإدارة التمكين والإمتثال الصحي التي تتولى حل الشكاوى ذات العلاقة بالأمور الطبية أو الصحية للمرضى.
لا يتطلب تقديم الشكوى تسجيل إسم المشتكي وأرقام التواصل الخاصة به إلا في حالات خاصة وتحديداً في حال الشكاوى على الموظفين، ولكن يفضل أن يقوم المشتكي بتسجيل أي طريقة للتواصل معه وذلك في حال كان هناك حاجة لمزيد من الإستفسارات والإيضاحات حول طبيعة الشكوى. مع العلم أنه يتم التعامل مع الشكاوى من قبل موظفين لديهم استقلالية ويراعون تطبيق أقصى درجات السرية الموضوعية والدقة.
إن وزارة الصحة ووقاية المجتمع تطبق نظاماً متكاملاً في التعامل مع الشكاوى ويتم إتباع متطلبات وبنود مواصفة الآيزو 10002:2014، ويتم ضمن هذا النظام أن يقوم كافة الموظفين بالتوقيع على "تعهد بالحفاظ على سرية المعلومات" ويتم مراقبة كافة الموظفين المعنيين بالتعامل مع الشكاوى ومستويات إلتزامهم.
في حال لم يعجبك الحل الخاص بالشكوى، فيمكن للمشتكي عمل تظلم عن يتم للقيادة العليا بالوزارة ويتم إتباع إجراءات للتحقيق في الشكوى وحلها.
إن مصطلح الملاحظات هو مصطلح مرادف للشكاوى ويتم إتباعه من خلال بوابة الاقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات "البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين"، وفيما يلي الفرق بين الملاحظة الإدارية والتنفيذية:
يُعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة أو عن أسلوب تقديم الخدمة أو عن عدم تقديم تلك الخدمة من قبل تلك الجهة المعنية بتقديمها.
: يُعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الخدمات التنظيمية أو الضبطية من خلال إقامة الدليل على ما يخالف دليل الجهة الحكومية ويعترض على صحة الإجراء القانوني المعتمد على لوائح وأنظمة وقوانين من قبل الجهة الحكومية أو على طريقة تطبيق القانون أو قِدم القانون وعدم تلائمة مع المتعاملين.
يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم باستخدام اللغة العربية واللغة الإنجليزية، وسيتم طرح لغات أخرى في المستقبل القريب
