تسجيل الدخول

الشكاوي

سياسة الوزارة في التعامل مع الشكاوي

تلتزم وزارة الصحة بتقديم خدمات متميزة وفقاً لتوقعات وإحتياجات متعامليها وإسعادهم، وتؤمن بأن شكاوي المتعاملين هي فرص للتطوير والتحسين، ولتحقيق هذا فإن وزارة الصحة توفر لمتعامليها نظاماً متكاملاً يمكنهم من خلاله تقديم شكاويهم مع مراعاة الحرص على سهولة إستخدامه والحيادية والحفاظ على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة من المتعاملين وأن يتم مراقبة النظام والتدقيق عليه بشكل دوري بما يتوافق مع أفضل الممارسات المتبعة محلياً ودولياً. كما ونؤكد على أن كافة الشكاوى المقدمة سيتم التعامل معها بمنتهى السرية والجدية والموضوعية والكفاءة مع مراعاة عدم التحيز.

إن وزارة الصحة قامت بوضع نظامها للتعامل مع الشكاوى تبعاً لمتطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2014 بالإضافة لمراعاة نظام الملاحظات والاقتراحات الموحد لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة "حكومتي"، وستعمل على تحديثه وتطويره بشكل مستمر.

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوي (كيف يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم؟)

إن وزارة الصحة ترحب بأي شكاوي لديكم، ويمكنكم تقديمها عبر القنوات التالية:

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوي والإقتراحات

توضيح حول القناة

البريد الإلكتروني

Complaint@moh.gov.ae

ويمكنكم من خلال هذه القناة إرسال شكاويكم على البريد الإلكتروني "Complaint@moh.gov.ae"  مع توضيح طبيعة الشكوى المقدمة وسيتم تسجيل شكواكم والرد عليكم خلال فترة قصيرة جداً.

مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة

ويمكنكم زيارة أي من مراكز خدمة المتعاملين التابعة لوزارة الصحة، والتوجه لموظفي العناية بالمتعاملين وتسجيل شكاويكم من خلالهم.

بوابة الوزير

وهي من خلال الموقع الإلكتروني ويمكن للمتعاملين الدخول للرابط التالي وتسجيل شكواهم وسيتم التواصل معهم بنفس الطريقة السابقة وحل الشكوى الخاصة بهم:

  http://www.moh.gov.ae/ar/About/Pages/MinisterGates.aspx

كما ونرجو منكم متابعة أي تحديثات يتم إجراؤها على قنوات تقديم الخدمة

إجراءات التعامل مع الشكاوي

تطبق وزارة الصحة الإجراءات التالية في التعامل مع الشكاوي:

الإجراء

توضيح الإجراء

تحديد جهة الاختصاص وكفاية المعلومات يقوم موظف العناية بالمتعاملين بالتأكد من صحة الشكوى، ويتم تحويلها لجهة الإختصاص داخل وزارة الصحة.
إغلاق الشكوى والتحسين في حال موافقة المتعامل على الحل يتم إغلاق الشكوى ووضع الإجراء قصير الأمد المناسب والإجراء بعيد المدى لضمان عدم تكرار الشكوى.

أسئلة متكررة

· هل أستطيع تقديم شكوى على وزارة الصحة؟

نعم، يمكنك تقديم شكوى على وزارة الصحة حيث أن الوزارة لديها سياسة واضحة في التعامل مع الشكاوى وحلها مراعين أقصى درجات الحيادية والموضوعية والسرية. ويمكن تقديم شكوى عبر واحد من القنوات التالية:

- بوابة الاقتراحات والملاحظات "حكومتي"

- عبر البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى Complaint@moh.gov.ae.

- مركز الإتصال المجاني لوزارة الصحة80011111.

- مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة.

- أجهزة الكيوسك المنتشرة في بعض مراكز خدمة المتعاملين.

- مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة بالوزارة.

- وتعكف الوزارة على زيادة عدد القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى.

ما الذي يضمن الحيادية في حل الشكاوي؟

لقد قامت وزارة الصحة بتخصيص موظفين بمسمى موظفي العناية بالمتعاملين ومهمتهم بشكل رئيسي متابعة إحتياجات المتعاملين والتعامل مع الشكاوى والإقتراحات المقدمة من طرفهم. مع العلم أن هؤلاء الموظفين مستقلون تماماً عن الجهات المعنية بتقديم الخدمة.

هل هناك وقت محدد لحل الشكاوي والرد على الإقتراحات؟

نعم، تلتزم وزارة الصحة بوقت زمني محدد لحل الشكاوى الواردة إليها وهي كالتالي:

المؤشرات

المستهدف الرقمي

الوقت اللازم لحل الشكوى العادية 7  ايام عمل
الوقت اللازم لإعلام المشتكي باستلام شكواه 1 يوم عمل

هل تتبع الشكاوي ذات الطبيعة الطبية او الصحية نفس الإجراءات أو المدة الزمنية؟

إن الشكاوى ذات الطبيعة الطبية لها إجراءات مختلفة وتحول لمكتب المسؤولية الطبية وإدارة التمكين والإمتثال الصحي التي تتولى حل الشكاوى ذات العلاقة بالأمور الطبية أو الصحية للمرضى.

هل يتطلب تقديم الشكوى تسجيل تفاصيلا لمشتكي "الإسم والعنوان وغيرها"؟

لا يتطلب تقديم الشكوى تسجيل إسم المشتكي وأرقام التواصل الخاصة به إلا في حالات خاصة وتحديداً في حال الشكاوى على الموظفين، ولكن يفضل أن يقوم المشتكي بتسجيل بتوفير أي طريقة للتواصل معه وذلك في حال كان هناك حاجة لمزيد من الإستفسارات والإيضاحات حول طبيعة الشكوى. مع العلم أنه يتم التعامل مع الشكاوى من قبل موظفين لديهم استقلالية ويراعون تطبيق أقصى درجات السرية الموضوعية والدقة.

ما الذي يضمن عدم الإفصاح عن الشكاوي أو تسريبها؟

إن وزارة الصحة تطبق نظاماً متكاملاً في التعامل مع الشكاوى ويتم إتباع متطلبات وبنود مواصفة الآيزو 10002:2014، ويتم ضمن هذا النظام أن يقوم كافة الموظفين بالتوقيع على "تعهد بالحفاظ على سرية المعلومات" ويتم مراقبة كافة الموظفين المعنيين بالتعامل مع الشكاوى ومستويات إلتزامهم.

في حال لم يعجبني الحل الخاص بالشكوى؟ ماذا أستطيع أن أفعل؟

في حال لم يعجبك الحل الخاص بالشكوى، فيمكن للمشتكي عمل تظلم عن يتم للقيادة العليا بالوزارة ويتم إتباع إجراءات للتحقيق في الشكوى وحلها.

ما هو المقصود بالملاحظات؟ وما الفرق بين الملاحظات الإدارية والتنفيذية؟

إن مصطلح الملاحظات هو مصطلح مرادف للشكاوى ويتم إتباعه من خلال بوابة الاقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات "حكومتي"، وفيما يلي الفرق بين الملاحظة الإدارية والتنفيذية:


الملاحظة الإدارية:

يعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة أو عن أسلوب تقديم الخدمة أو عن عدم تقديم تلك الخدمة من قبل تلك الجهة المعنية بتقديمها.


الملاحظات التنفيذية:

يعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الخدمات التنظيمية أو الضبطية من خلال إقامة الدليل على ما يخالف دليل الجهة الحكومية ويعترض على صحة الإجراء القانوني المعتمد على لوائح وأنظمة وقوانين من قبل الجهة الحكومية أو على طريقة تطبيق القانون أو قِدم القانون وعدم تلائمة مع المتعاملين.

ما هي اللغات المستخدمة في تقديم الشكاوي​؟

يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم باستخدام اللغة العربية واللغة الإنجليزية، وسيتم طرح لغات أخرى في المستقبل القريب. ​​ ​​​​

هل تجد هذا المحتوى مفيدا؟
أخر تحديث للمحتوى بتاريخ :
يجب أن تكون دقة الشاشة 1024 x 768 لأفضل تصفح للموقع
يمكن تصفح الموقع عبر المتصفحات التالية
الإضافات والمكونات الإضافية
جميع الحقوق محفوظة وزارة الصحة ووقاية المجتمع دولة الامارات العربية المتحدة 2017
http://وزارةالصحةووقايةالمجتمع.امارات/